Comment attirer des clients dans son hôtel malgré la crise sanitaire ?

La crise sanitaire a profondément bousculé le secteur de l’hôtellerie : restrictions de déplacement, annulations de séjours, pertes de chiffre d’affaires… Pourtant, certains établissements parviennent à maintenir une activité correcte en s’adaptant rapidement aux nouvelles attentes des clients.

L’objectif n’est plus seulement d’être attractif, mais surtout rassurant. Il s’agit de montrer que votre hôtel est un lieu sûr, organisé et à l’écoute, tout en restant économiquement viable.

Renforcer et montrer vos mesures de prévention

Mettre en place un protocole sanitaire clair

Pour qu’un client réserve et séjourne chez vous, il doit avoir la certitude que tout est mis en œuvre pour garantir sa sécurité. Au-delà des obligations légales, formalisez un protocole sanitaire interne :

• Procédures de nettoyage renforcées des chambres et parties communes
• Désinfection régulière des points de contact (poignées, ascenseurs, comptoirs…)
• Gestion des flux à la réception (marquage au sol, sens de circulation)
• Aération fréquente des espaces clos
• Formation de l’équipe aux bons gestes et à l’accueil en contexte de crise

Il est important que ce protocole soit écrit, connu de vos équipes et visible pour les clients (site web, affichage, e-mails de confirmation de réservation…).

Rendre la sécurité tangible pour le client

Les clients ont besoin de voir, dès leur arrivée, que vous prenez le sujet au sérieux. Vous pouvez par exemple :

• Offrir une dose de gel hydroalcoolique ou un flacon individuel à chaque client
• Mettre à disposition du gel dans les espaces stratégiques (entrée, réception, ascenseurs, restaurant…)
• Proposer des masques à la vente ou gratuitement selon votre politique
• Adapter l’agencement du hall et des espaces d’attente pour respecter la distanciation
• Afficher de manière claire les règles à respecter dans l’établissement

L’objectif est de rassurer sans inquiéter : un environnement propre, organisé et bien signalé inspire confiance.

Adapter l’usage des espaces communs

Les lieux de regroupement doivent être repensés afin de limiter les risques :

• Piscine : accès limité, créneaux horaires, désinfection renforcée, réduction de la capacité
• Restaurant : espacement des tables, service à table privilégié, menus dématérialisés, réservation obligatoire pour fluidifier la fréquentation
• Espaces de jeu et de distraction : jauge réduite, mise à disposition de lingettes désinfectantes, fermeture ponctuelle pour nettoyage

Vous pouvez détailler ces adaptations sur votre site et dans vos confirmations de réservation pour que les clients sachent à quoi s’attendre.

Adapter sa stratégie marketing au contexte sanitaire

Repenser vos offres et vos tarifs

La demande a changé : moins de voyages lointains, davantage de séjours de proximité, plus d’incertitudes. Votre politique commerciale doit en tenir compte.

Quelques pistes d’adaptation :

• Remises ciblées sur des prestations précises (nuitées supplémentaires, petits-déjeuners inclus, surclassement selon disponibilité)
• Offres pour les séjours de longue durée (télétravail, séjours d’une semaine ou plus)
• Tarifs spéciaux pour certaines clientèles : clientèle locale, professionnels en déplacement, visiteurs étrangers encore présents
• Conditions d’annulation plus souples pour rassurer les indécis, dans la limite de ce qui reste viable pour vous

L’essentiel est de trouver un équilibre entre attractivité et rentabilité. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un conseiller ou un expert en revenue management pour affiner votre politique tarifaire.

Capitaliser sur la clientèle locale et de proximité

Lorsque les voyages internationaux sont limités, la clientèle de proximité devient stratégique :

• Proposer des offres week-end pour les habitants de la région
• Mettre en avant des formules “séjour + activité locale” (balade, visite, dégustation…), en partenariat avec d’autres acteurs du territoire
• Créer des offres journée (accès chambre en journée pour télétravail, salle de réunion, formule spa + repas si vous disposez de ces services)

Cette approche permet de compenser en partie la baisse des touristes étrangers et de mieux utiliser vos capacités disponibles.

Exemple de positionnement des offres

Objectif principal	Type d’offre adaptée	Cible principale
Remplir en semaine	Tarifs télétravail / long séjour	Professionnels, indépendants
Animer les week-ends	Forfaits détente ou découverte locale	Clientèle de proximité
Attirer les rares touristes étrangers	Remises ciblées, communication multilingue	Touristes en séjour dans la région
Fidéliser les clients existants	Avantages membres, surclassements ponctuels	Clients récurrents

Maintenir une communication active et rassurante

Soigner votre présence en ligne

Votre site internet, vos réseaux sociaux et vos plateformes de réservation sont vos premières vitrines. En période de crise sanitaire, mettez-les à jour régulièrement :

• Page dédiée à vos mesures sanitaires et aux adaptations de service
• Informations claires sur les conditions de réservation et d’annulation
• Photos ou vidéos montrant vos nouvelles organisations (espacements, signalétique, services adaptés)
• Mise en avant des offres spéciales dans le contexte actuel

Veillez à rester transparent : mieux vaut expliquer calmement les contraintes (capacité réduite, horaires adaptés…) que laisser le client le découvrir sur place.

Créer du lien malgré la distance

La crise sanitaire ne doit pas rompre la relation avec vos clients, au contraire. Une dynamique de communication positive peut faire la différence :

• Envoyer une newsletter pour informer des nouveautés et rassurer
• Partager sur les réseaux sociaux des coulisses de l’hôtel, des portraits de collaborateurs, des astuces de voyage
• Mettre en avant les témoignages de clients ayant séjourné récemment chez vous

L’objectif est de créer un sentiment d’appartenance et une communauté autour de votre établissement. Des clients qui se sentent proches de vous auront tendance à :

• Revenir dès que possible
• Vous recommander à leurs proches et collègues
• Partager vos contenus sur leurs propres réseaux

Impliquer l’équipe dans la relation client

Enfin, vos collaborateurs jouent un rôle central. Un personnel :

• Formé aux nouveaux protocoles
• Capable d’expliquer calmement les règles aux clients
• Attentif aux inquiétudes et questions

… contribuera fortement à une expérience client positive, même dans un contexte contraint. Cette qualité d’accueil se transforme souvent en avis positifs et en recommandations, essentielles pour attirer de nouveaux clients.

En combinant mesures sanitaires visibles, offres adaptées au contexte et communication active, votre hôtel peut non seulement traverser la crise sanitaire, mais aussi renforcer durablement la confiance de sa clientèle.